Une conviction forte : écouter pour progresser
Depuis plus d’un an maintenant, nous avons décidé de faire de l’expérience client une priorité, et donc un véritable levier de développement. Pour un accompagnement 360° et sur-mesure, il est important pour nous de comprendre ce que vivent nos clients à chaque étape d’un projet ensemble, de capter leurs attentes et leurs retours, mais également leurs idées : tout cela fait également partie de notre ADN !
C’est dans cette logique que nous avons demandé un accompagnement avec iQuanda, un cabinet spécialisé dans l’expérience client B2B.
Ils nous ont proposé un dispositif en plusieurs vagues d’écoute pour mieux comprendre la perception que nos clients ont de BIG. Il y a quelques semaines, nous avons eu le débrief de la seconde vague d’écoute stratégique menée auprès de nos clients, mais aussi de nos prospects.
Retour sur une matinée d'échange autour de nos clients
Un moment collectif pour mieux se comprendre
Début mai, deux intervenants de l’équipe iQuanda sont venus dans nos locaux pour partager les enseignements de cette nouvelle étude.
Une matinée animée, constructive et participative qui a réuni nos collaborateurs.
Au programme :
- Présentation des retours clients
- Ateliers de réflexion
- Et un outil : le jeu Qonnect, conçu pour renforcer la cohérence de notre relation client à tous les niveux.
Des leviers de progressions identifiés
Ces retours d’écoute nous éclairent sur de nouvelles perspectives à explorer :
- Renforcer notre présence sur des projets de plus grande envergure, en capitalisant sur notre savoir-faire éprouvé.
- Accélérer notre engagement sur les solutions responsables, chaque fois que le contexte technique le permet.
- Et surtout, maintenir dans la durée une relation de proximité et de confiance avec chacun de nos clients.
Parce qu’au-delà de la qualité technique, c’est la constance dans la relation qui fait toute la différence.
Des résultats encourageants
Grâce aux retours récoltés, nous avons pu mesurer nos progrès :
Satisfaction générale en hausse : 8,1/10 (vs 7,9 en 2024)
100 % des clients ont une image positive de BIG
La qualité reste le critère n°1 de choix, devant le respect des délais, les engagements tenus, le rapport qualité/prix et notre capacité à être force de proposition.
Nous avons même eu le droit à des retours très positifs :
« Carrément un partenaire, plus qu’un sous-traitant. »
« Entreprise avec laquelle il est agréable de travailler. »
« Avec BIG, on peut dormir tranquillement. »
Une équipe soudée autour d’un objectif commun
La combativité chez BIG, c’est aussi un esprit d’équipe fort. Chaque succès est le fruit d’un effort collectif, nourri par la volonté de se dépasser. Cette mentalité de challenger nous permet de rester compétitifs, même dans les contextes les plus exigeants.
Mettre la digitalisation au coeur de la satisfaction client
Une culture de la curiosité et de la créativité
L’expérience client ne passe pas que par la qualité des échanges humains.
Elle se joue aussi dans les outils que nous mettons à disposition, pour faciliter le quotidien de nos clients.
L’expérience client ne se limite plus aux échanges humains ou à la qualité d’un ouvrage livré. Elle s’inscrit dans un écosystème global, où la digitalisation devient un levier clé. Mieux servir nos clients, c’est aussi en leur offrant des outils qui leur simplifie le quotidien,en leur permettant de mieux piloter leurs sols industriels sur le long terme.
C’est cette vision qui a donné naissance au BIG BRAIN : une solution digitale intelligente qui centralise les données essentielles des sols industriels.
Vous pouvez en découvrir plus ici
Une dynamique collective portée par nos valeurs
Chaque projet, chaque échange, chaque chantier est une opportunité d’incarner nos valeurs — non pas en théorie, mais sur le terrain, au quotidien.
Respect des femmes et des hommes
C’est notre fondation. Qu’il s’agisse de nos collaborateurs, de nos clients ou de nos partenaires, nous croyons à une relation basée sur la considération, l’écoute et la confiance. Dans un secteur exigeant, c’est cette attention portée aux personnes qui fait la différence.
Combativité
Les projets ne sont jamais simples, mais nous ne reculons pas devant la complexité.
Notre combativité, c’est notre capacité à trouver des solutions, à aller jusqu’au bout, à nous mobiliser avec réactivité et ténacité. C’est ce que nos clients saluent dans leur relation avec BIG.
Innovation
L’innovation est au cœur de notre démarche d’amélioration continue.
Que ce soit avec le BIG BRAIN, nos approches en maintenance ou notre capacité à repenser les méthodes, nous faisons bouger les lignes pour mieux répondre aux besoins de demain.
Respect des engagements
Dire ce que l’on fait. Faire ce que l’on dit.
C’est notre exigence première, celle qui renforce la relation de confiance avec nos clients. Délai, qualité, sécurité : nous ne faisons aucun compromis sur ce que nous avons promis.
Et pour la suite ?
Cette démarche d’écoute ne s’arrête pas là. Elle alimente notre feuille de route, nourrit notre culture d’entreprise et guide nos prochaines décisions.
✅ Merci à nos clients pour leur confiance.
✅ Merci à nos équipes pour leur engagement quotidien.
✅ Merci à iQuanda pour leur accompagnement sur mesure.
L’expérience client se construit, chaque jour, avec sincérité.
Et chez BIG, c’est au cœur de tout ce que nous faisons.
